V. SZABVÁNYOS INFORMÁCIÓS RENDSZEREK

1. CEN Idegenforgalmi szolgáltatások meghatározásának követelményei

2. ISO Idegenforgalmi szolgáltatások meghatározásának követelményei

3. Idegenforgalmi szolgáltatások nemzetközi szabványa

4. Szállodai konferencia terem követelményeinek szabványosítása

5. Minőség

6. Szimbólumok

7. Idegenforgalmi tevékenységek piktogramjai

8. Fogyatékosok

9. Számítógépes foglalási rendszerek (CRS lásd X. 7)

V. 1.

V. SZABVÁNYOS INFORMÁCIÓS RENDSZEREK

CEN - Idegenforgalmi szolgáltatások meghatározásának követelményei

CÍM

Az idegenforgalmi szolgáltatók által nyújtott kínálat és szolgáltatások információs és foglalási rendszerekben alkalmazható, valamint a fogyasztók számára döntési kritériumként felhasználható terminológia és specifikációjának szabványosítása

JOGI ESZKÖZ

Európai Szabvány

Az európai szabványokat a CEN (Európai Szabványügyi Bizottság) alkotja meg. A CEN a nemzeti szabványosítási testületekből áll. Például a BSI (Brit Szabvány Intézet), DIN (Német Szabvány Intézet), és AFNOR (Francia Szabvány Intézet) is tagjai a CEN-nek. A HOTREC nemzeti szövetségei folyamatos kapcsolattartással és a nemzeti szabványügyi testületek delegációiban való részvétellel biztosítják az ágazat részvételét a szabványügyi munkákban. HOTREC maga megfigyelői státust kapott a CEN azon munkabizottságaiban, amelyek az ágazat számára fontosak.

JELENLEGI HELYZET

Az Európai Szabvány végleges változatát 2002. július 30-án fogadták el. Az októberi kihirdetését követően, a nemzeti szabványügyi testületeknek hat hónap áll rendelkezésére ahhoz, hogy bevezessenek egy, az Európai Szabványt átvevő nemzeti szabványt. A szabványok nem kötelező erejűek.

CÉL

Egységes, európai szintű rendszer kidolgozása az idegenforgalmi létesítményeknek (pl. üdülők, szálláshelyek) idegenforgalmi és helyfoglalási rendszerekben alkalmazható, és a fogyasztók számára döntési kritériumként felhasználható leírására. A célkitűzések elsősorban:

ˇ jobb átláthatóság a fogyasztók számára

ˇ egyértelmű fogalmi meghatározások az idegenforgalomban

ˇ az adott országokra/régiókra vonatkozó fogalmak elismerése

TARTALOM

Számtalan definíciót fogalmaztak már meg. Ilyenek például, hogy csak egy néhányat említsünk: szálloda, kétágyas szoba, mini-bar, apartman, kiskonyha, mindenre kiterjedő és minden költséget magában foglaló, bővített reggeli.

AZ ÁGAZATRA ESETLEGESEN GYAKOROLT HATÁS

A szabvány nagyon hasznos lehet azoknak az alapoknak a megteremtésében, amelyeken biztosítani lehet majd az információs és foglalási rendszerek összekapcsolhatóságát és kompatibilitását.

A HOTREC ÁLLÁSPONTJA

HOTREC örült annak a lehetőségnek, hogy részt vehetett az európai szinten majd alkalmazásra kerülő definíciók kidolgozásában. Azonban a folyamat során végig, HOTREC bizonyos olyan nyelvi és kulturális különbségeket tapasztalt, amelyeket a definíciók megfogalmazásában mindenképpen figyelembe kell venni. Hogyan kellene például a pension szót harmonizálni? Szinte minden európai nyelvben létezik ennek a szónak valamilyen válfaja, és a meghatározás a valamilyen szállás fajtától, az ellátáson át a nyugdíjig változik.

HOTREC álláspontja mindig is az volt, hogy miközben teljes mértékben támogatja azt a nézetet, hogy a fogyasztóknak a nyújtott szolgáltatásokra vonatkozóan jól tájékozottnak kell lenni, határozottan elutasít minden európai besorolási kísérletet. HOTREC ezen a területen megfigyelői státust kapott a Technikai Bizottságban (TC 329) és a fentebb említett két munkacsoportban.

V. 2.

V. SZABVÁNYOS INFORMÁCIÓS RENDSZEREK

ISO - Idegenforgalmi szolgáltatások meghatározásának követelményei

CÍM

Az idegenforgalmi szolgáltatók által nyújtott lehetőségek és szolgáltatások információs és foglalási rendszerekben alkalmazható, valamint a fogyasztók számára döntési kritériumként felhasználható terminológiájának és specifikációjának szabványosítása.

JOGI ESZKÖZ

Nemzetközi szabvány

Az európai szabványokat az ISO (Nemzetközi Szabványügyi Szervezet) alkotja meg. Az ISO tagjai a világ nemzeti szabványügyi testületei, például a BSI (Brit Szabvány Intézet), DIN (Német Szabvány Intézet), és AFNOR (Francia Szabvány Intézet), valamint a nem európai országok szabványügyi testületei (Japán, Ausztrália, USA, stb.). A HOTREC nemzeti szövetségei folyamatos kapcsolattartással és a nemzeti szabványügyi testületek delegációiban való részvétellel biztosítják az ágazat részvételét a szabványügyi munkákban. HOTREC-et magát az ISO mint a kapcsolatot tartó szövetséget ismeri el.

JELENLEGI HELYZET

1996-ban az ISO felkérést kapott arra, hogy fontoljon meg egy, a szállodák besorolásával kapcsolatos nemzetközi szabvány kimunkálására vonatkozó javaslatot. Az ágazat képviselői (HOTREC és az IH&RA) és egyes országok szabványügyi testületei ellenezték a javaslatot. Annak ellenére, hogy az ISO Technikai Menedzsment Tanácsa (TMB) nem hozott létre a tárgyban munkacsoportot, de ezt követően, 1996. szeptember 8-9-én mégis létrehozott egy Munkacsoportot a szálláshelyeket biztosító létesítmények terminológiája és leírási kritériumai tárgyban.

A Munkacsoport első ülésén a résztvevők úgy döntöttek, hogy vezető szerepet biztosítanak a CEN részére az úgynevezett Bécsi Egyezmény alkalmazása révén. Ez azt jelenti, hogy a szabványt a CEN dolgozta ki (lásd V. 1). CEN már kidolgozta és megszavazta az európai/nemzetközi szabványt és azt hamarosan megszavazzák az ISO tagjai is.

A Technikai Menedzsment Tanács ezen kívül elfogadott egy határozatot is (73/1996TMB Határozat) amely kimondja, hogy a szállodai besorolási rendszer nemzetközi szabványának kimunkálása nem tartozik a Munkacsoport hatáskörébe. Számtalan javaslat érkezett a Munkacsoport munkájának továbbfejlesztésére. Ilyen például az ISO szabványainak a szállodai ágazatra való alkalmazására vonatkozó útmutató, és a szállodák profiljára vonatkozó tanulmány. HOTREC nem üdvözölte ezeket a javaslatokat.

CÉL

A szálláshelyet biztosító létesítmények szabványos terminológiájával és leírási kritériumával kapcsolatos munkák végzése, (lásd V. 1).

TARTALOM

(lásd V. 1)

AZ ÁGAZATRA ESETLEGESEN GYAKOROLT HATÁS

(lásd V. 1)

Több kísérlet is történt arra, hogy ennek az ISO Munkacsoportnak a munkáját kiterjesszék a 73/1996 TMB Határozatban eredetileg meghatározott hatókörön túl is. Amennyiben bármely ilyen kísérlet sikeresnek bizonyulna, annak nagyon negatív és költséges hatása lenne az ágazatra.

A HOTREC ÁLLÁSPONTJA

HOTREC végig azon az állásponton volt, hogy míg teljes mértékben támogatja azt, hogy a fogyasztók legyenek jól tájékozottak a kínált szolgáltatások területén (és ezen a téren HOTREC részt vett az idegenforgalmi szolgáltatók által kínált létesítmények és szolgáltatások terminológiájának szabványosítását végző CEN Technikai Bizottság munkájában), határozottan elutasít minden európai vagy akár nemzetközi besorolási kísérletet.

HOTREC 2001. szeptember 28-án, pénteken, félnapos szemináriumot tartott Legújabb európai és nemzetközi szintű trendek a szabványok, címkék és besorolások területén. címmel.

REFERENCIA

A Technikai menedzsment Tanács 73/1996 határozata Szálláshely Munkacsoport, 1996. szeptember 8-9. ülése, London, ISO

Legújabb európai és nemzetközi szintű trendek a szabványok, címkék és besorolások területén. címmel 2001. szeptember 28-án, Madridban megrendezett HOTREC Szeminárium következtetései.

Megtalálható HOTREC Web lapján www.hotrec.org

V. 3.

V. SZABVÁNYOS INFORMÁCIÓS RENDSZEREK

Idegenforgalmi szolgáltatások nemzetközi szabványa

CÍM

Idegenforgalmi szolgáltatások nemzetközi szabványa

JOGI ESZKÖZ

A Nemzetközi Szabványügyi Szervezet által kidolgozott nemzetközi szabványok

JELENLEGI HELYZET

ISO/COPOLCO (Nemzetközi Szabványügyi Szervezeten belül működő Fogyasztópolitikai Bizottság) Oslóban workshop-ot rendezett Fogyasztói szolgáltatások javítása hogyan segíthetnek a szabványok? címmel.

Ezt követően, az amerikai Országos Szabványügyi Intézet vezetésével létrehozták az ISO/COPOLCO Idegenforgalmi Szolgáltatások Munkacsoportot (WG), azzal a céllal, hogy dolgozzon ki ajánlásokat az idegenforgalmi szolgáltatásokra vonatkozó szabványok megvalósíthatóságának/indokoltságának prioritási területeire. Jelenleg a WG azon dolgozik, hogy meghatározza, hogy a szabványnak mely idegenforgalmi szolgáltatásokkal kellene foglalkoznia.

CÉL

Az Idegenforgalmi Szolgáltatások Nemzetközi Szabványának tervezetének elkészítése.

TARTALOM

Jelenleg még vita tárgyát képezi, hogy az idegenforgalmi szolgáltatások mely körére kellene a Nemzetközi Szabványnak vonatkozni. A WG tagok között végzett felmérés szerunt a WG tagok azon a nézeten vannak, hogy az ISO szabványnak a szálláshely, közlekedés és utazásszervezési szolgáltatások területével kellene foglalkozni és ezen belül, pedig a létesítményekkel szembeni követelményekre, terminológiára, szimbólumokra és szolgáltatási szintre kellene koncentrálni.

AZ ÁGAZATRA ESETLEGESEN GYAKOROLT HATÁS

Az idegenforgalmi szolgáltatásokra vonatkozó nemzetközi szabvány igen nagy hatással lenne az ágazatra. A szabványok alkalmazása önkéntes. Ha azonban azokat a piaci elegendően nagy számú résztvevője alkalmazza, azok általában de facto kötelező jellegűvé válnak.

A HOTREC ÁLLÁSPONTJA

HOTREC gondosan figyelte az ISO elmúlt években folytatott tevékenységét, és megfigyelőként részt vett a COPOLCO ülésén Oslóban. HOTREC továbbra is figyelemmel kívánja kísérni az ISO/COPOLCO keretében az idegenforgalmi szolgáltatások terén folyó szabványosítási munkát.

REFERENCIA

COPOLCO Plenáris Ülés Határozata. Oslo, 2001. május 16.

V. 4.

V. SZABVÁNYOS INFORMÁCIÓS RENDSZEREK

Szállodai konferencia terem követelményeinek szabványosítása

CÍM

Szállodai konferencia terem követelményeinek szabványosítása Németországban

JOGI ESZKÖZ

Nemzeti szintű szabványok (Németország)

JELENLEGI HELYZET

A konferencia létesítményekre vonatkozó DIN 15906 szabvány már majdnem készen van a DIN, Német Szabványügyi Intézet gondozásában. Már csak az alaki felülvizsgálata hiányzik. A szabvány valószínűleg 2002. végén lesz közzétéve. HOTREC német szövetségei, a DEHOGA és az IHA-HOTELVERBAND Németország, aktívan részt vettek a munkában.

CÉL

A szállodai konferencia termekre vonatkozó szabvány követelmények meghatározása Németországban.

TARTALOM

A munka elsősorban arra irányult, hogy megpróbáljanak közös követelményeket meghatározni a szállodai konferencia termekre. Ennek része azon eszközök listájának összeállítása is, amelyeknek a konferencia teremben rendelkezésre kell állni, pl. információ technológiai, audiovizuális berendezések, stb.

AZ ÁGAZATRA ESETLEGESEN GYAKOROLT HATÁS

Ha ezeket a szabványokat Németországban kidolgozzák, az a CEN-en belül úgy tekinthető, mint európai szintű szabvány.

HOTREC ugyan nem tanulmányozta még ezt az értesítést, de nincs kétsége afelől, hogy amennyiben európai szintre emelik, jelentős hatása lesz az ágazatra.

V. 5.

V. SZABVÁNYOS INFORMÁCIÓS RENDSZEREK

Minőség

CÍM

ISO 9000 Minőségügyi és minőségbiztosítási szabványok és az ehhez hasonlók (ISO 9001 Minőségügyi rendszerek - Minőségbiztosítási modell a tervezés, fejlesztés, gyártás, installálás és szerviz területén; ISO 9002 - Minőségügyi rendszerek - Minőségbiztosítási modell a gyártás, installálás és szerviz területén; ISO 9003, ISO 9004 stb...)

JOGI ESZKÖZ

Nemzetközi szabvány

JELENLEGI HELYZET

ISO (Nemzetközi Szabványügyi Szervezet) elfogadta, és nemzeti szinten alkalmazzák, lásd pl. BS (British Standard) 5750.

CÉL

Szabványsorozat bevezetése a minőségügy területén azon cégek számára, amelyek készek minőségügyi rendszer megvalósítására.

TARTALOM

Az ISO 9000 minőségügyi rendszer egy sor szabványt tartalmaz, melyet a cégeknek követniük kell, ahhoz, hogy megkapják az ISO 9000 tanúsítást. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy ugyanazt a minőségi szintet kell tartani, de semmilyen garancia nincsen a minőség színvonalára nézve.

AZ ÁGAZATRA ESETLEGESEN GYAKOROLT HATÁS

Az ISO 9000 tanúsítás segít a fogyasztó bizalmának megőrzésében. Marketing eszközként kiválóan felhasználható. Ugyancsak jó eszköz lehet a munkavállalók motiválására.

Fennáll ugyanakkor az a veszély, hogy az utazásszervezők esetleg megkövetelik, hogy azok a szállodák, amelyekkel együttműködnek, rendelkezzenek az ISO 9000 tanúsítással. Az ISO tanúsítás megszerzése bonyolult és drága folyamat, és ezért komoly terhet jelent a KKVk számára.

A HOTREC ÁLLÁSPONTJA

HOTREC Szabványos Információ Rendszerek, és Minőség Munkacsoportja folyamatosan figyelemmel kíséri ezt a kérdést.

Tájékoztatásul: általában a minőséggel kapcsolatban az Európai Bizottság az Idegenforgalmi Tanácsadó Testületen (Tourism Advisory Committee) belül felállított egy speciális, az idegenforgalmi ágazattal kapcsolatos minőségüggyel foglalkozó Munkacsoportot. HOTREC nagy figyelmet fordított ennek a Munkacsoportnak a ténykedésére, és ha majd a Munkacsoport folytatja a munkát azt követően, hogy a Miniszterek Tanácsa elfogadta a jelentését, részt szándékozik venni a Munkacsoport munkájában.

V. 6.

V. SZABVÁNYOS INFORMÁCIÓS RENDSZEREK

Szimbólumok

CÍM

1986. december 22-i Tanácsi Ajánlás a szabványosított információkról a meglévő szállodákban

JOGI ESZKÖZ

Ajánlás

JELENLEGI HELYZET

1986. december 22-én elfogadva.

CÉL

Az idegenforgalom megkönnyítése a Közösségen belül, a nyelvi nehézségek leküzdése és a speciális helyi adottságok figyelembevétele.

TARTALOM

Az Ajánlás 26 tájékoztató szimbólum használatát javasolja szállodákban.

AZ ÁGAZATRA ESETLEGESEN GYAKOROLT HATÁS

Az ágazatra gyakorolt hatása nyilvánvaló. Bár az Ajánlás a Tagállamokat nem kötelezi arra, hogy bármit is tegyenek, ugyanakkor felszólítja őket, hogy vezessék be a javasolt szabályokat.

A HOTREC ÁLLÁSPONTJA

HOTREC az osztályba kívül minden egyéb olyan eszközt üdvözöl, amely tájékoztatja a fogyasztókat a rendelkezésre álló létesítményekről és szolgáltatásokról.

HOTREC több alkalommal kérte a Bizottság támogatását az Ajánlásban felsorolt 26 szimbólum nemzetközi szabványként történő elismerését célzó ISO eljárás megindításában. Az utolsó erre irányuló kérést HOTREC 1995. augusztus 30-án küldte el a Bizottságnak.

REFERENCIA

1986. december 22-i Tanácsi Ajánlás a szabványosított információkról a meglévő szállodákban, O. J. L 384, 86.12.31.

V. 7.

V. SZABVÁNYOS INFORMÁCIÓS RENDSZEREK

Idegenforgalmi tevékenységek piktogramjai

CÍM

Tájékoztató szimbólumok

JOGI ESZKÖZ

Nemzetközi szabványok, amelyeket azután nemzeti szinten alkalmaznak

JELENLEGI HELYZET

Az ISO keretében egy technikai bizottság jött létre a piktogramok kidolgozására. Ez a technikai bizottság, TC 145/SC 1, évente legalább egyszer összeül.

CÉL

A közösség tájékoztatását célzó szimbólumok kidolgozása.

A HOTREC ÁLLÁSPONTJA

HOTREC támogatja ezt a kezdeményezést, és mint megfigyelő az üléseken segíti a szimbólumok kidolgozásával megbízott technikai bizottság munkáját. Ezen túl, HOTREC támogatná, ha az ISO elfogadná az 1986. évi Ajánlásokban említett szimbólumokat (lásd V. 5).

V. 8.

V. SZABVÁNYOS INFORMÁCIÓS RENDSZEREK

Fogyatékosok

CÍM

1. A fogyatékosok információ igényét kielégítő grafikai szimbólumok

2. Az idegenforgalmi szálláshelyek és létesítmények megközelíthetőségének definiálására szolgáló kritériumok harmonizálása

JOGI ESZKÖZ

1. Nemzetközi szabványok

2. Az Európai Bizottság által rendelt tanulmány

JELENLEGI HELYZET

1. 2002. április 23-án az ISO/TC 145/SC 1 (Nemzetközi Szabványügyi Szervezet/grafikai szimbólumok Technikai Bizottsága/közösségi információk Albizottság) ülést tartott Bécsben, ahol visszaállította a fogyatékosok információ igényét kielégítő grafikai szimbólumok Munkacsoportját.

A munka párhuzamosan folyik a TC 59/SC 16 (Építőipari Munkacsoport/az épített környezet hozzáférhetősége és használhatósága Technikai Bizottság) munkájával.

Ezzel párhuzamosan, az ISO közzétett egy szabványfejlesztőknek szóló Útmutatót, amely segítséget nyújt a releváns nemzetközi szabványok kidolgozóinak abban, hogy hogyan vegyék tekintetbe az idősek és fogyatékosok speciális szükségleteit. Az Útmutató foglalkozik a mindennapi életben előforduló termékekkel, szolgáltatásokkal és környezettel, és a fogyasztói piacnak és a munkahelynek szól.

2. A vállalkozó jelenleg kutatást végez a témában. A munkaterv szerint 2003. január/februárban szemináriumot rendeznek a tanulmány megállapításairól és a végleges jelentés 2003. áprilisában készül el.

CÉL

1. A fogyatékosokat a szükségleteikhez igazított létesítményekről és szolgáltatásokról tájékoztató szimbólumok létrehozása.

2. 2001. szeptember 27-én a Tanács felhívta a Bizottságot és a Tagállamokat, hogy Az európai idegenforgalom jövőjének alakítása tárgyú záró Bizottsági Közleményben foglalkozzanak a fogyatékosoknak az idegenforgalmi ellátáshoz és idegenforgalmi tevékenységhez való hozzáférésével kapcsolatos általános intézkedésekkel és az egyszerűsített idegenforgalmi feliratozási és címkézési rendszerrel kapcsolatos specifikus intézkedésekkel, valamint, hogy egyrészt határozzanak meg megfelelő hozzáférési kritériumokat, másrészt az oktatási és képzési programokban ösztönözzék a fogyatékosok fogadásával és kiszolgálásával kapcsolatos speciális modulok beiktatását. Az Idegenforgalmi Egység (a brüsszeli bizottságon belül kialakított csoport) úgy értelmezte, hogy a hozzáférhetőség meghatározására szolgáló harmonizált kritériumokon kell dolgoznia. Ezért elhatározta, hogy egy tanulmányt készített Az idegenforgalmi szálláshelyek és létesítmények hozzáférhetősége meghatározási kritériumainak harmonizálása címmel.

A HOTREC ÁLLÁSPONTJA

1. Ez a nemzetközi szintű tevékenység megerősíti HOTREC azon nézetét, hogy az Idegenforgalmi Egységnek nem kellene foglalkozni a hozzáférési kritériumokkal és feliratozással, ezt a munkát a nemzeti, európai és nemzetközi szabványügyi testületekre kellene bízni.

2. HOTREC és tag szövetségei teljes mértékben egyetértenek azzal a céllal, hogy az idegenforgalmat hozzáférhetőbbé kell tenni az időszakosan vagy tartósan mozgáskorlátozottak, és az idősek számára. HOTREC és tag szövetségei azonban nem értenek egyet azzal a móddal, ahogyan a Bizottság könnyíteni kívánja a fogyatékosok problémáit. A fogyatékosok az év 365 napján együtt élnek fogyatékaikkal, nem csak akkor, ha nyaralnak. Sokkal ésszerűbbnek tűnik azt vizsgálni, hogy a mindennapi életükben használt feliratok és címkék) pl. az üzletek, bevásárló központok, benzinkutak, postahivatalok, bankok, mozik, stb. esetében használt kritériumok/feliratok) nem alkalmazhatók-e az idegenforgalmi tevékenységben.

Ha ennek ellenére a tanulmányt elkészíttetik, HOTREC véleménye szerint külön figyelmet kellene fordítani a nemzeti, európai és nemzetközi szabványügyi testületek által már elvégzett munka összegzésére (európai és nemzetközi szinten a CEN és az ISO az illetékes szervek a technikai harmonizáció terén). A Tanács a Bizottságot nem a harmonizálásra kérte fel és a Bizottság (vagy a vállalkozó) semmiképpen nem a megfelelő szervezet ahhoz, hogy a hozzáférési kritériumokat harmonizálja.

REFERENCIÁK

1. ISO/IEC Útmutató 71:2001. Útmutató szabvány fejlesztők számára az idősek és fogyatékosok szükségleteinek figyelembevételére. Kapható az ISO könyvesboltban, lásd www.iso.ch

V. 9.